Lic. Mgr. Oscar Corrales Hervoso
La caída del consumo es una de las variables más importantes para la crisis económica que aqueja a muchas empresas, por ende refleja los cambios en los hábitos de compra y consumo. No obstante sigue siendo una necesidad el tema de fidelación de clientes manteniendo una cartera saludable.
Algunas empresas gestionan la fidelización de clientes con premios o incentivos al consumo, otras intentan generar una experiencia de compra, aunque esto puede llegar a satisfacer a un cliente, NO LO FIDELIZA necesariamente, obviamente sin satisfacción no hay fidelización, pero se tiene que articular otros protocolos para verdaderamente generar un engagement y reforzar el vínculo. Es decir, darle una continuidad a esa interacción previa con el cliente.
Aquí es cuando las emociones de nuestros clientes empiezan a jugar un rol muy importante dentro de la gestión de nuevas estrategias para la fidelización de clientes. Por tanto, es imponderable conocer cómo trabaja la mente de un cliente. Es parte muy importante de la aplicación de cualquier estrategia en el mercado, es algo básico, si no conoces o no tienes información científica de tu grupo objetivo, cómo elaboras una estrategia de mercado?
El fortalecimiento de la marca gracias a este conocimiento ahora es cada vez más preciso sobre todo cuando queremos consolidar los vínculos emocionales, ganar la confianza del cliente, hacer que su experiencia de compra sea placentera, contar con espacios físicos diseñados y alineados a los objetivos y necesidades de la empresa (colores, formas, etc.),
Aquí algunos factores que pueden ayudar a llamar la atención de nuestros clientes.
- Inspira Curiosidad.
- Simplificar tu solución
- Contar una historia
- Activar emociones
- Usar el cuerpo y los ojos en la comunicación
Es importante tener en cuenta que el cliente no sabe lo que quiere, por tanto, sorprenderlo es una muy buena idea, la creatividad ayuda mucho en la innovación de nuestros productos, servicios y estrategias. Esto por supuesto que nos puede servir no solo al momento de realizar un servicio o venta de un producto, si no para recuperar el servicio o la fidelización de clientes para que compren una y otra vez.
Recuperación del Servicio.
Un cliente enojado está listo para empezar una disputa. Si quitamos de un tirón el motivo, la situación se desinfla de inmediato.
He aquí 5 pasos para hacerlo.
- Disculparse de inmediato y asumir responsabilidad.
No importa quién fue el culpable, no sirve esconderse o tratar de echarle la culpa a alguien más. Quien recibe la queja es el dueño del problema (aunque sea inocente)
- Ofrecer opciones con mejores soluciones.
Si una entrega no fue realizada. Se deberá por ejemplo, hacer una entrega express para el cliente. La misma que será pagada por la empresa.
- Actuar rápido.
La magia está en resolver la queja en menos de 60 segundos. Sin peros, sin fricción.
- Facultar
Los colaboradores necesitan poder para tomar decisiones instantáneas, a favor de los clientes. Esto requiere de personal entrenado e inteligente que pueda salirse del manual y tome una decisión conveniente en el acto. Si alguien fue muy generoso, eso es una inversión en publicidad.
- Compensar
Con frecuencia disculparse no es suficiente, tiene que haber un costo para la organización que permita cuantificar ese dolor. Algunas empresas tienen servicios o productos con bajos costos y además que son demandados por sus clientes, es una buena cosa ofrecer un servicio extra de esta naturaleza para mitigar el impase ocasionado.
El valor de la compensación debe estar en proporción a tres cosas: A la falta, al tamaño de la transacción y al valor vitalicio promedio que un cliente tenga para su empresa.
¿Quieres saber como te podemos ayudar con la fidelación de tus clientes? Contacta con nosotros